¿Recuperará Samsung algún día la confianza de sus clientes?
(CNNMoney) - La humillación continúa para Samsung.
El fabricante de teléfonos más grande del mundo se ha vuelto el blanco de bromas en los programas de televisión de Estados Unidos y en las redes sociales por la tendencia de algunos Galaxy Note 7 de incendiarse.
“Esto le da un nuevo significado a la frase ‘mi teléfono está que arde’”, bromeó Stephen Colbert en el Late Show el mes pasado.
La falta de efectividad de Samsung para enfrentar la larga crisis que ha durado semanas ha erosionado la confianza en una de las marcas más importantes del mundo.
La compañía basada en Corea del Sur trató de prevenir la contaminación de sus otros modelos de teléfonos celulares anunciando el martes que dejará de fabricar el Note 7. Pero aún no han explicado por qué algunos de sus dispositivos siguen explotando.
“La honestidad y la transparencia son necesarios para reparar el daño a la imagen de la marca”, dijo TuanAnh Nguyen, un analista investigador en Canalys. “Si no se hace se crean repercusiones a largo plazo en sus otras líneas de productos”.
Entre tanto, las personas siguen burlándose de Samsung y de su Note 7 en las redes sociales. Los comentarios de las últimas semanas incluyen fotos del teléfono en un balde con hielo, o la de un hombre con un traje para desactivar bombas manejando el teléfono y hasta siendo lanzado como una granada.
Los usuarios también han ridiculizado el manejo de la crisis por parte de Samsung, que ya le ha costado a la compañía millones de dólares. Y a la imagen de la compañía tampoco le ayudan los reportes de que sus lavadoras pueden explotar.
Algunos expertos dicen que Samsung no se ha comunicado bien con sus clientes.
“La manera como Samsung ha manejado la crisis ha sido muy confusa”, dijo Bryan Ma, vicepresidente de investigación de producto en la compañía IDC.
“Ellos dicen que están preocupados por sus usuarios, pero [la crisis] se ha manejado de una manera muy corporativa. Samsung realmente necesita mostrar que le importan sus clientes y necesita poner una cara humana detrás, como cuando Tim Cook se disculpó cuando Apple tuvo problemas”, añadió Ma.
Samsung ha tenido experiencias anteriores para superar deficiencias.
En 1995, el presidente de la compañía Lee Sun-hee ordenó la quema masiva de productos que él consideraba de baja calidad y defectuosos, resaltando el mensaje de que lo primero es la calidad.
Un mensaje similar necesita ser enviado en este momento, aunque tal vez sin la hoguera.
Este año, Samsung estaba ubicada en el puesto 11 de las marcas más valiosas según Forbes. Es la compañía más reconocida en Corea del Sur, y algunos clientes coreanos dicen que seguirán comprando sus teléfonos por lealtad, a pesar de las fallas del Note 7.
El reto más grande para Samsung es convencer a sus clientes de todo el mundo que aún puede ser una marca confiable luego de que reemplazó el teléfono potencialmente peligroso con otro potencialmente peligroso.
Samsung tiene la oportunidad de hacerlo con su próximo modelo de la serie S, que se espera que seas lanzado a principios de 2017.
Expertos creen que Samsung debe priorizar la fiabilidad sobre las características llamativas, pues el Note 7 las tenía en abundancia.
- K.J. Kwon de CNN contribuyó con este reporte.
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